Клиенты Почты России стали меньше жаловаться на доставку важных писем

В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее.
02 марта 2015
При этом количество положительных отзывов о ее работе за год выросло в 3 раза.

Этих показателей Почте России удалось достичь за счет сокращения сроков доставки внутренних и международных отправлений, внедрения новых сервисов и услуг, а также благодаря развитию различных каналов обратной связи.

«Каждое обращение мы воспринимаем как потенциальную возможность измениться к лучшему. Наши клиенты помогают нам выявить системные проблемы и очень часто предлагают решения, которые мы затем внедряем на практике», – отмечает заместитель генерального директора Почты России по почтовому бизнесу Инесса Галактионова.

Сегодня клиенты Почты России могут уточнить информацию, отследить свое отправление или оставить отзыв о работе почтового отделения в едином контактном центре – по телефону бесплатной «горячей линии», через электронную почту, при помощи онлайн-консультанта на сайте, в мобильном приложении, а также в официальных группах Почты России в социальных сетях.

Так, онлайн-консультант на сайте Почты России позволяет клиентам получать необходимую информацию в режиме реального времени – ежемесячно сервис обрабатывает более 50 000 запросов, при этом средняя продолжительность диалога составляет 8 минут, а скорость первого реагирования – 11 секунд.

Внедряются новые стандарты обслуживания клиентов и в отделениях. Пилотный проект, который проходил во Владимирском филиале Почты России с августа по ноябрь 2014 года, позволил уже на первых этапах улучшить на 18% показатель качества обслуживания и на 10% – скорости. Сотрудники почтовых отделений в течение трех месяцев проходили обучение по специально разработанной программе, включающей тренинги по ключевым продуктам, стандартам сервиса и наставничеству.

«Действующая «пассивная» модель обслуживания не отвечает ни текущим задачам Почты России, ни потребностям клиентов. Наша главная цель – кардинально изменить подход сотрудников почтовых отделений к обслуживанию, привести качество сервиса в соответствие лучшим мировым практикам. По результатам пилотных проектов мы выработаем образцовую модель обслуживания клиентов, которую затем тиражируем на всю сеть почтовых отделений», – подчеркивает Инесса Галактионова.

Подпишись на нас в Google News
Поделиться
Отправить
Отправить
02 марта 2015

Новости партнеров

Лента новостей
Артемий Лебедев не против, чтобы Путин «был царем до превращения в мумию», но против изменений Конституции
04 июня 2020
Алексей Текслер: на каждом этапе выхода из режима «самоизоляции» важно за цифрами видеть людей
04 июня 2020
Безработица в России может превысить 10%, зарплаты будут падать до 2023 года
04 июня 2020
Это показывает статусность города: в центре Челябинска вновь начнут высаживать тюльпаны
04 июня 2020
У поправок в Конституцию появился новый мотив. Не менее важный, чем «вечное президентство» Путина
04 июня 2020
Штрафы для предпринимателей вырастут по 27 позициям, если будет принят новый КоАП
04 июня 2020
«Как утилизировать пролитую солярку?». В МЧС нашли способ ликвидировать последствия ЧП в Норильске
04 июня 2020
В сутки стабильно умирают два пациента, заражено еще 113 человек: Covid–19 в Челябинской области на 4 июня
04 июня 2020
Читать все

Нашли опечатку?